民生关注

■ 阳江日报记者/陈海涛

3月15日是第44个国际消费者权益日。连日来，记者通过走访市场监管和市中级人民法院等部门，梳理典型案例，了解我市消费维权现状，发现售后退费、住宿服务、虚假宣传成消费维权“高发区”。数据显示，2025年，市有关部门共受理消费维权类诉求28921宗，其中位列前三的投诉类型分别是售后服务类投诉20370宗，占比高达70%，住宿服务类投诉4285宗（占比15%），不正当竞争类投诉2580宗（占比9%），其他类的占比6%。

商家承诺“拍胸脯”

出问题时“摊双手”

在众多消费维权类型中，售后服务的投诉量“居高不下”。2025年，市有关部门受理的消费维权类诉求中，涉及退费的诉求有16326宗，占售后服务类的80%。

记者梳理投诉工单发现，售后退费问题在网络直播购物中尤为突出：市民在阳东区东城镇星港汇商场某手机专卖店花费2800元购买一款荣耀手机，使用后发现充电时发热严重，商家以“发热正常”为由，拒绝履行“7天质量问题可退、15天质量问题可换”的承诺；市民通过拼多多向一店铺支付36.1元购买工兵铲，收货后发现重量比宣传少了111克，且缺少宣传图上的指南针和小刀；更有市民在抖音向一家鞋店支付194.99元购买宣称是“耐克正品”的熊猫鞋，收货后通过得物验证为假鞋……

“很多消费者在维权时面临的最大困境是，商家承诺时‘拍胸脯’，出问题时‘摊双手’。”针对这一现象，市市场监管局广告网监科副科长李孔滔在接受采访时给出专业提醒：在购买商品前，要向商家了解相关商品的保修范围、保修期限、售后联系方式、上门服务范围、收费标准、退换货等条件。对于商家作出的口头承诺，购买时务必要求商家写入合同或票据，并保留好消费凭证，比如订单、发票、聊天记录等。 同时特别指出，不要盲目相信直播带货、短视频广告，要留存宣传截图、广告页面、主播话术录像，防止商家事后删改。

当然，并非所有维权都陷入僵局。2025年，市民通过淘宝平台向某商家支付7888元购买约两斤本港白花胶，事后发现白花胶添加了其他物质。阳东区市场监督管理局介入处理，协调双方最终达成一致意见，问题得到解决。

海景房变“照骗房”

线上预定谨防“踩坑”

“我订了民宿，到了发现脏乱差，我方拒绝入住，要求全额退款566元，商家一直不退款。”这是一位市民投诉一家度假公寓时的原话。

2025年，有关部门受理的住宿服务类投诉达4285宗。其中，有市民反映，他在一公寓酒店提前支付2800元预约了一个月房间，结果入住当天上午被告知没有房源；还有市民通过抖音看到“一线海景”照片的酒店后订房，联系商家确认时，对方却“支支吾吾”，半个小时后才说“没有那种房型，随机安排”，消费者当即申请退款却遭拒。

另外，市民通过美团平台支付287元预定一家度假公寓的房间，因看到其他差评而向商家咨询，结果商家直接办理“退房退款”，却仅退还56.4元。当地文化旅游和体育局介入后，商家以“抖音平台规则预约后不可取消”为由拒绝全额退款，协调无果后，建议消费者通过法律途径解决。

面对频发的住宿纠纷，李孔滔为消费者支招称：在预定住房时要优先选择正规平台，不轻易相信非官方平台、私人转账预定，同时要具体了解价格、入住退房时间、取消规则、加价条款。入住前检查房间设施、卫生条件、安全设备，有问题当场拍照录像并提出。谨慎支付定金、押金，索要票据并明确退还条件。 他特别提醒，入住过程中如发现购买订单所提供的住宿服务与实际不符，可现场与酒店或平台协商，要求按订单履约、退还差价或押金。

充值容易退钱难 预付式消费风险大

如果说商品质量问题还可以“眼见为实”，那么虚假宣传和不公平合同条款则更像“隐形陷阱”。2025年，有关部门接到关于不正当竞争类（即涉及虚假宣传等）投诉2580宗，占比8.9%。而预付式消费、虚假宣传、合同陷阱，被市中级法院法官总结为消费者面临的三大“消费坑”。

“过去一年，法院受理的比较常见的消费维权案例主要有商品房买卖合同纠纷及消费者退卡类纠纷等。”市中级法院民二庭法官陈龙高表示，比如商品房买受人诉请开发商支付逾期交房违约金、逾期办证违约金、退房退款等，或者因店家经营不善倒闭，消费者充值款项未使用完毕，故而起诉退还剩余充值金额。他特别提到，新的案件类型主要有信息网络买卖合同纠纷。

谈及消费者面临的常见“消费坑”，陈龙高提到：一是预付式消费，如健身、美容美发、餐饮、摄影等“充值享折扣”“办卡送项目”，存在会员卡转让受限、有效期短、商家卷款跑路或闭店等“消费坑”。二是虚假宣传与诱导消费，如医美、保健品、直播带货、线下门店推销等，存在夸大功效、编造用户好评、低价引流到店后强制升级等“消费坑”。 他指出，合同与条款陷阱同样隐蔽，如商品房买卖、金融理财、装修、教育培训等，存在合同晦涩难懂、消费者未读即签，关键条款用小字隐藏在“已阅读并同意”中。

真实的案例印证了法官的观察。市民在阳春市春城街道兴华南路一培训机构为孩子报名学习跆拳道，支付2000元，商家并未告知需在三个月内学完及退费期限同为三个月。孩子学习三课时后因故请假，一年后联系商家时被告知剩余19课时已超过学习期限，需重新购买课时“激活”；也有市民购买床具后发现材质非实木，赠送商品也是损坏品，退货时商家虽承担运费险，却拒绝承担约200元的打包费和拆装费。

面对种种“消费坑”，陈龙高提醒消费者：第一，不要贪图小利，避免掉落消费陷阱；第二，消费时要头脑清醒，对销售者不合规的行为要依法依规维护自己利益；第三，大额消费要留痕，可以保留合同、付款转账记录、交易协商过程等聊天记录。