培训课现场。 邮储银行阳江市分行 供图

为贯彻落实相关监管工作要求，切实提升员工消保工作的知识素养和业务能力，严格防范化解相关客户投诉风险，进一步保障金融消费者合法权益，提高金融服务工作水平，近日，邮储银行阳江市分行开展2024年金融消费者权益保护系列培训。分行中层管理人员及相关部门、各机构消保联络员、网点负责人等70余人参加培训，实现了消保培训的全覆盖。

本次培训，该行特邀具有丰富消费者权益保护、服务与投诉处理实战经验的专业老师进行授课。培训会上，讲师围绕《消保新规解读与舆情防范》与《以客户为中心的客诉处理技巧与实战演练》两部分进行讲解。培训当天上午，讲师首先讲解了目前大消保背景下的监管新态势，解读消保新规，重点讲解了适当性管理机制和投诉处理机制，并结合监管警示案例及监管罚单违规行为分析，帮助学员将监管各项要求落实到实际工作中，确保做好消保合规工作；接着通过解读中央金融工作会议精神，帮助学员树立以人民为中心、积极化解纠纷的理念，结合当前热点舆情案例分析，帮助学员提升从源头预防舆情发生的沟通能力和系统化问题分析解决的能力；最后通过疑难棘手投诉案例深度解析，指导大家如何做好溯源整改，从源头避免投诉发生。

下午培训内容则是以客户为中心的客诉处理技巧与实战演练，讲师从实际业务场景切入，结合消保要求，为学员讲解可操作性强的投诉预防和化解技能技巧。甄选目前频发的典型投诉案例贯穿到授课内容中，为大家深入浅出地讲解双赢投诉问题分析与解决技巧，并传授如何运用柔性沟通技巧于情于理化解纠纷和不满，从观念和实操多维度提升参训人员的投诉处理综合能力。该行有关负责人表示，本次培训帮助分行各层级员工强化消保服务意识和合规观念，提升消保技能，为该行金融消费者权益保护工作提供新思路新方法，聚焦监管新形势，切实将消费者权益保护工作融入到经营管理全过程，持续做实、做细、做好消费者权益保护工作。 钟一坚