人工智能赋能 阳江高质量发展

■ 阳江日报记者/王静

“您好，这里是阳江市12345政务服务便民热线，请问有什么可以帮您？”晚间时分，12345热线话务平台仍是一片忙碌景象。市民投诉楼盘施工扰民问题，系统AI座席辅助功能同步运行，帮助话务员生成工单摘要、自动分派。这种自主流转、快速响应的智慧办事图景，已成为阳江政务工作常态。

近年来，我市聚焦企业群众办事堵点、难点，持续深化政务服务数字化建设，以场景为抓手、以应用为牵引，积极探索“人工智能+政务服务”新路径，推动服务模式从“可办、快办”向“好办、智办”跃升，从“被动响应”向“主动解决”转变延伸，为企业和群众带来便捷高效的办事体验。

打造服务矩阵  高效回应政务诉求

“大病保险的保障范围、待遇标准是怎样的？”近日，市民刘晓云在手机上点击“i阳江-12345”平台入口，AI政务助手“壹壹”的卡通形象立即出现在屏幕上。输入问题后，刘晓云很快得到回答，从大病保险的起付标准、报销比例到年度统筹封顶额，相关内容一目了然。

“有些政策信息，网上查询要分辨正确与否，也有可能不齐全。”刘晓云表示，AI政务助手的回复又快又准，咨询、办事都很便捷。

这一幕，正是阳江政务服务“微改革”创新实践的缩影。从“物理窗口”到“数字生态”，“AI+政务”不仅打破了时间与空间的界限，更以政策条款的“秒级”精准匹配，让每个政务诉求都得到高效回应。

聚焦多维服务场景、全时段全需求，我市上线7×24小时政务服务“云窗口”，实现企业群众办事“全天候、零跑动”。其中，线上依托12345热线平台的接诉应答、智能客服能力，设立“云窗口”专区，配备专职人员，提供7×24小时办事咨询、办事预约等服务；线下则依托各级政务服务中心的帮办、代办功能，设立“云窗口”专窗，由专职队伍提供材料预审、帮办代办服务。今年以来，累计办理业务1690宗，成为便民惠企的“全天候服务站”。

“通过整合12345热线知识库，我们建成全市统一政务服务智能知识库，并持续丰富内容，供‘云窗口’专员及各级大厅人员共享使用。依托DeepSeek大模型技术部署智能客服，常见政务问题实现即时应答，复杂问题可一键转接人工。”市政府热线服务中心主任陈俏绮表示。

拓展应用场景  重点领域协同联动

“您好，我看到这里有网线线缆垂着，感觉挺危险的，希望相关部门尽快处理。”近日，市民陈女士致电12345热线，反映公共安全隐患。

话务员接诉后，引导陈女士启动5G视频通话功能，发现部分网线线缆垂悬半空，有些网线已掉落地面，立即将现场情况清晰、及时地传达到承办部门。随后，运营商部门协调工程队跟进处理，在3个工作日内解决问题。

为进一步推动12345热线数智化转型，精准响应企业群众多元化、个性化诉求，我市12345热线平台建设打造5G视频坐席，重点优化紧急诉求处置流程。通过市民群众与话务员“云端面对面”沟通，实现诉求更精准表达、受理更高效便捷。今年以来，12345热线平台共受理紧急诉求88宗，处置效率提升80%。

在推进AI技术与政务融合过程中，市政务和数据局统筹适配部署，注重智能服务覆盖多元场景。通过数据资源整合，推动跨领域协同联动，打通数据壁垒，实现AI系统与现有政务体系、治理体系的深度融合。

依托全市公安系统建成的156.5万个标准门楼牌二维码资源，结合广东省数据资源“一网共享”平台，市政务和数据局联合市公安局，探索数智化政务服务新路径，创新推出“漠阳先锋·即接即办”二维码应用场景，将门楼牌二维码赋能热线诉求全流程处置。

企业群众反映诉求时，如何精准快速提交门楼牌地址？陈俏绮介绍，使用“阳江12345”微信小程序“扫一扫”功能，扫描市域范围内任意门楼牌二维码，系统将自动回填完整精准的事发地址，省去手动录入环节，有效破解企业群众诉求填报流程繁杂、事发地址人工核验效率偏低等基层治理堵点难点。

革新服务模式 筑牢坚实数字底座

“叮！”深夜时分，随着一声清脆的电话铃声响起，12345热线话务员丁方惠迅速接通电话。市民张先生致电反映，江城区一处在建楼盘夜间施工产生噪音，严重干扰周边居民正常生活。

丁方惠接诉过程中，系统AI座席辅助功能同步运行。应用实时语音转写，将双方对话转为文字。系统通过语义分析自动识别诉求关键词为“噪声污染”“夜间施工”等事项，并精准匹配派单部门推荐，自动生成工单摘要，辅助话务员快速记录工单，确保群众诉求迅速对接责任主体，得到及时处理。

“相比传统的人工研判与手动转派，热线系统智能受理、语音转写、智能摘要等功能有效辅助，要素提取和会话总结精准度达90%，工单平均研判时长缩短40%，推动实现企业群众诉求‘接得更快、分得更准、办得更实、体验更好’。”丁方惠表示。

从为基层减负增效的AI座席辅助功能，到主动服务万家的AI政务助手“壹壹”；从5G视频座席，到“漠阳先锋·即接即办”二维码应用场景，一系列创新应用的背后，是集约高效、安全可靠的一体化数字底座强力支撑。

据了解，我市抢抓人工智能技术发展风口，主动对接先进技术资源，成功部署自主可控政务云平台，提供系统运行的计算、存储、网络、安全和密码应用等服务。其中，人工智能大模型由多台自主可控GPU服务器提供算力资源支撑，并可按实际需求动态调整资源分配，算力资源兼顾系统扩展性和弹性设计，保障系统安全、稳定、智能运行。

市政务和数据局相关负责人表示，下一步，将筹建大数据分析平台，畅通数据共享交换渠道，加速政务数据共享与高效利用。同时，依托全域道路监控与视频感知设备，主动巡查排查各类民生问题，前置发现群众诉求，自动生成诉求工单并精准分派至对应责任单位，全面提升民生诉求响应速度与基层处置效能。