客服中心工作人员全程陪伴语言不通的外国患者就诊。

客服中心工作人员为冒雨前来就诊的患者吹干衣服。受访单位供图

■ 阳江日报记者/刘昭融

“带身份证了吗？”“需要补充资料，请填一下这张表。”市中医医院客服中心处指引声与回复声此起彼伏，身着统一制服的客服人员时而耐心指引患者前往窗口，时而低头快速处理患者资料，时而探身倾听老人的诉求，阳江话与普通话交替响起，忙碌而有序。

11月4日上午9时许，客服前台已人头攒动。一位高龄老人吃力地辨认表单上的文字，填写十分缓慢，客服中心工作人员黄玉莹见状，主动上前接过笔说：“阿姨，我来帮您填吧，您报一下电话号码。”不远处，另一名工作人员钟欣欣正辨认患者手机小程序中的药物。前来寻求帮助的患者接二连三，客服人员忙个不停，有人刚指导完患者线上挂号，又转身为腿部受伤的患者推出轮椅；有人刚解答完医保报销的疑问，又立刻操作电脑审核特殊门诊资料并打印病历。“心血管科在二楼，从这个楼梯上楼左转。”“您的病历已经打印好，请注意收好。”准确且详细的回复不断从客服中心处传出。

“医院每日门诊量约2000人，至少60%的患者会来这里，咨询科室的具体位置、如何办理医保等，什么样的需求都有。”客服中心负责人钟辛意一边等待取药一边向记者介绍，有一位患者腿脚不方便，于是她代劳取药，这样的情况并不少见。“如果看到老弱病残行动不便，我们就会主动帮忙线上挂号、指引排队取药。客服中心有5名成员，每人日行上万步，只为患者少折腾。”

记者注意到，许多人来到客服中心是为了打印病历、评残工伤等业务。在市中医医院，患者出院后10个工作日内，只需携带本人或代办人身份证等相关资料，便能即刻打印病历；而办理工伤、评残手续，在客服中心盖章交表后，只需安心在家等待相关机构的联系，无需在医院与其他机构之间来回奔波。“很多患者需要打印资料、办理手续用于报销、索赔，我们能做的就是尽量减少他们来回奔波的麻烦。”钟辛意说。

在忙碌的间隙，钟辛意向记者讲述了一些令她印象深刻的服务故事。不久前，一位九旬独居老人独自前来办理特殊门诊手续，因听力不佳，语言沟通存在障碍。客服人员拿来纸笔逐字逐句耐心沟通，同时主动联系医生签字确认，不到半小时就帮老人办好了所有手续资料，还通过滴滴出行帮老人预约了出租车。“老人家没有家属陪同，我们多帮一点，他就能少跑很多路。”

最让客服中心工作人员难忘的是一位咨询跨省定点备案手续的阿婆，她的孙女患有恶性肿瘤，需前往浙江求医，对手续办理流程一无所知的老人手足无措。了解情况后，工作人员立刻行动起来，联系相关科室调取病历，联系主管医生填写备案资料，全程协调办理手续。“老人家什么资料都没带，我们只能来回协调科室，最后终于帮她备案成功，让孩子能顺利报销。”钟辛意说，后来老人特意打来电话感谢，老人言语间的哽咽道谢让大家觉得所有的付出都值得。

还有一位穿着破旧衣衫的老奶奶，冒雨独自来院就诊。客服人员见状，不仅借来吹风机帮她吹干衣服，还自发地凑了一些钱。“虽然钱不多，但对她来说可能就是几天的伙食费。”钟辛意告诉记者，医院是行善积德的地方，一个小小的举动，或许能给患者带来大大的温暖。

除了特殊案例，客服中心的日常工作同样饱含温度：为走失儿童寻找父母，为贫困患者免费复印病历，耐心指导老年患者线上挂号，帮心急如焚的患者找回万元现金……这些看似琐碎的事，让无助的患者感受到温暖，也让客服团队在收获信任与感激中，更坚定了用心服务的初心。

临近中午，咨询求助的患者仍络绎不绝，客服人员依旧有条不紊地处理各项事务。数据显示，今年年初至9月底，该客服中心5人团队累计提供陪伴诊疗服务5123人次，协助复印病历2020次，办理特殊门诊相关手续2903次，协助评残办理651次，提供轮椅借用服务5799次，接待各类咨询超10万人次。“虽然我们不在临床一线，但希望我们的热情和力量，能温暖每一位来院的患者。”钟辛意说道。

评 论：“医者仁心”从来不止于诊室

刘昭融

踏入医院，面对陌生的环境与复杂的流程，患者难免感到无措。市中医医院客服团队以贴心的指引打通了患者就医路上的“最后一公里”，让“医者仁心”不仅体现在诊疗台上，更渗透在就医全程的每一个环节。

就医难，往往难在找不到路、不懂流程、不便行动的琐碎小事里。市中医医院客服团队瞄准这些痛点，主动代填表单、代取药品、免费复印病历、协助闪送，这些超越本职的善举，不仅解决了患者的急难愁盼，更打破了“客服仅做咨询”的职业边界，构建起有温度的医患沟通桥梁。

市中医医院客服中心的坚守，诠释了优质医疗服务的内涵：它既需要临床一线的精湛医术，也离不开前端服务的人文底色。在数字化就医普及的当下，那些被“数字鸿沟”困住的老年人更需要被看到。

一个真正文明的社会，既鼓励领跑者奋力向前，也会等一等走得慢一些的人。“等一等”不是要阻拦技术进步，而是要以人的温度，去弥补技术的冰冷，让他们不被时代抛下，以能适应的速度迈入智能社会。