阳江日报讯（记者/谭兴孚 通讯员/杨惠莹）5月6日，记者从市政府热线服务中心获悉，“五一”假期，市12345政务服务便民热线坚持24小时服务“不打烊”，接办话务总量2755宗，按时办结率100%。

“五一”假期，有游客致电市12345热线反映，称其在网上预定了计划5月1日入住海陵试验区闸坡镇某酒店的两间客房，共支付2156元。因天气原因无法正常出行，市民联系商家申请退款，但商家拒绝退款，并表示需要扣除50%手续费。市民表示不认可，要求商家全额退款。市12345热线接诉后立即派单至海陵试验区有关部门跟进处理，经部门人员积极与酒店方协商，酒店方同意退款，目前，诉求人已顺利收到退款。

据了解，5月1日至5日，市12345热线话务总量2755宗。其中，诉求类型排名前三为投诉类947宗、咨询类870宗、反映类531宗；热点诉求排名前五为市场管理354宗 、社保统筹服务292宗、污染防治266宗、城市设施管理219宗、旅游服务168宗。

市政府热线服务中心相关负责人表示，接到群众诉求后，热线工作人员会马上转派到有关部门进行跟进，如果是接到群众关于景区的一些消费维权类的投诉，也会联系承办单位进行处理，部门也会积极响应。假期期间，市12345热线的接通率是96.08%，按时办结率是100%，话务服务满意度是99.39%。