案情简介

投诉人称其到A银行办理住房按揭业务时，该行工作人员称如购买人寿保险一年后，办理住房按揭业务可享受优待通道。投诉人认为A银行的行为属于强制搭售行为，要求A银行给予相应解释。

协会处理过程

该行接到投诉后，立即对此情况展开调查，并向投诉人了解当时办理业务等情况。经查实，A银行经办人员向投诉人推介保险业务时称如果购买了人寿保险，房屋贷款可能会加快办理流程及放款的速度。该行经办人员在推介人寿保险时利用话术上的技巧让客户自认为购买保险与能否成功办理贷款业务有直接关系。该行经办人员的行为属于搭售行为，该行经办人员向投诉人进行赔礼道歉，并对投诉人的借款进行审批且签订了相关借款合同，投诉人表示接受，对处理结果表示满意。

法律分析

《中华人民共和国保险法》第十一条规定：“订立保险合同，应当协商一致，遵循公平原则确定各方的权利和义务。除法律、行政法规规定必须保险的外，保险合同自愿订立”。《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条规定：“消费者享有自主选择商品或服务的权利。”

◎ 案例启示

据调查，大部分金融机构在办理贷款时均未强制消费者办理保险，但在金融消费者投诉中，办理贷款搭售保险的投诉较多，这一方面反映出金融机构在办理贷款业务时，没有充分向金融消费者详细解释保险意义、用途及其享受的自由选择权，使金融消费者误以为办理保险时办理贷款的必需条件；另一方面也反映出金融消费者在向金融机构贷款时，将自己置于弱势地位，对金融机构的要求无条件满足但又不符合自己的真实意愿，而在事后予以投诉。因此，要避免此类投诉，一方面需要金融机构向金融消费者充分行使告知义务，提升社会服务形象；另一方面需要金融消费者提高自身的维权意识，与金融机构站在对等的位置来办理业务，签订合同，以维护自身的合法权益。

阳江市金融消费权益保护协会供稿