■ 本报记者/王  静

近日，电子科技大学智慧治理研究中心、电子科技大学公共管理学院与社会科学文献出版社联合发布《政府互联网服务能力蓝皮书：中国地方政府互联网能力发展报告（2019）》，从供给能力、响应能力、智慧能力三个方面，对全国334个地级行政区政府互联网服务能力开展评价，划分为创新领先、积极追赶、稳步推进和亟待发展四种类型。其中，广东省的阳江市、深圳市、江门市、广州市、湛江市等五个城市进入创新领先类，阳江市以总分84.8分位列榜首，服务响应能力得分39.12（满分40）。

创新引领“互联网+政务服务”

“根据评分情况，国家建设一体化在线政务服务平台的思路与广东省‘数字政府’改革中确定的发展模式一致，即由省级统筹建设政务平台，各市部署对接应用。因此，欠发达地区可以借助省级技术平台支撑，结合自身的改革创新，促进地方政府互联网能力大幅提升，实现弯道超车。”市政务服务数据管理局相关负责人表示。

据了解，本次评价指标体系设计为三级，包括3个一级指标，9个二级指标，31个三级指标。其中一级指标三部分服务供给能力占比40%、服务响应能力占比40%、服务智慧能力得分占比20%。指标数据以互联网、大数据、智能化等技术手段采集为主，人工采取为辅，针对“数据有无”“数据量”等不同维度评价需求来计算得分，指标分值构成很大程度贴合了我市目前实际情况，与我市电子政务平台建设理念一致。

近年来，我市政务网逐渐向智慧化服务发展，开设了网上预约办事与短信实时告知等个性化服务。全市统一的网络问政平台设有网络问政信箱477个，覆盖了全市各级部门及乡镇街道，并出台了《阳江市网络问政管理办法》等一系列管理制度。通过创新引领，网络问政在我市已成为一项聚民智、听民声、察民情、解民忧的“惠民工程”，在服务供给规范化发展、服务方式智慧化发展方面成效显著。

政府热线24小时“不打烊”解民忧

10月23日上午，记者来到市政府热线服务中心，只见话务员们在各自岗位上忙碌，接听、记录、转办、回复……电脑屏幕上不断滚动着派发工单的最新办理情况。“我们每天的话务量有900多宗，市民也可以通过‘阳江12345’微信公众号留言，工作人员将通过微信回复，确保政府热线24小时‘不打烊’。”市政府热线服务中心相关负责人表示。

“12345，一个号码找政府！”这句话在阳江早已家喻户晓。根据“国内一流、广东领先、阳江模式”的要求，市政府热线平台由市政府统筹建设，市政府热线服务中心统一接听、派单、督办，分层级处理，并实行“三机制”服务，用敢于较真的“死磕”精神，极大提高了诉求的受理与反馈能力。一是“磕”争议工单，实行现场核单机制。二是“磕”难点工单，实行疑难工单联动机制，对部门职能交叉、责任单位不明确、监管真空等错综复杂的疑难工单开展多部门联动，对推诿扯皮坚持说“不”。三是“磕”服务，实行工单逐一回访机制，对群众来电的每张工单，工作人员均会进行电话或短信回访，有效提高群众满意度。

阳江12345平台开通以来，工作人员对来电群众回访了285373次，审核了94360张工单反馈结果，疑难工单基本维持“零库存”的状态，服务响应能力达到了“民有所呼，我有所应”的效果，为服务响应能力取得39.12的高分奠定了基础。

突出电子政务平台优势提升服务能力

借助省级的技术支持，市政务服务数据管理局逐步完善“大平台、大数据、大系统”等关键基础设施，积极开展政务应用和业务数据的迁移、管理和运营工作，依托一体化政务服务平台、政府网站和政府热线服务平台，为企业群众办事创业提供便捷的服务。

目前，我市电子政务平台极大程度契合了全国一体化在线政务服务平台的业务架构和技术架构，与省级政务平台实现“无缝对接”，纵向覆盖市、县（市、区）、镇（街道）、村（社区）四级，横向覆盖各级政府部门，并逐步打通国家、省级的垂直系统，基本实现市内政务“一网通办”。同时，通过推动“一门式、一网式”政务服务模式改革，市、县（市、区）、镇（街道）、村（社区）均建设了“一门式”实体办事大厅，搭建了由政务服务大厅统一收件、发证的综合服务窗口、各部门协同高效运转的后台审批模式，为我市政务服务发展提供了强有力的支撑。

市政务服务数据管理局相关负责人表示，根据省政府“数字政府”的改革建设要求，将积极建成全市统一的集数据汇聚、数据分析及可视化功能于一体的大数据中心，进一步推进数据互联互通，不断提高互联网服务能力，更好地服务企业和群众。