图：市12345投诉举报平台的话务员正在接听群众来电。宋福亮 摄

■ 本报记者/简梅芳

“先生，您好！请问有什么可以帮到您？”“女士，您好！我们收到了您昨晚的留言工单，现在需要向您咨询几个问题。”“谢谢您的来电，祝您国庆愉快！”……10月2日上午9时许，市12345投诉举报平台的话务员正忙着接听群众来电，编写诉求工单，桌旁竖起的红色小国旗格外显眼。

今年是话务员钟智琪在平台工作的第6个年头，今年“十一”长假也是她坚守在岗位上的第6个国庆假期。和她一样，平台其他接听组的话务员节假日都要坚守岗位，进行三班倒的排班。当天因为同事临时家里有急事，钟智琪得连上两班，从早上8时到下午6时，共10个小时。

“辛苦说不上，相比很多工作在一线的人员，我们不用日晒雨淋，已经很幸福了！”钟智琪笑着说。工作多年的她，现在已是接听二组组长，成为了平台里的“老将”，能得心应手地处理群众的诉求来电，感同身受地排解百姓的负面情绪，她坦言“很开心可以帮市民排忧解难”。

采访期间，平台的热线电话此起彼伏，常是一个电话刚挂断，另一个电话已经呼入。话务员蔡晓晴在上午近2个小时里，已经接听了20个电话。工作6年来，蔡晓晴从一开始听见来电心里就紧张，还得备上纸笔在一旁记录，生怕遗漏了重要信息，到如今可轻松应对市民的各种诉求，基本电话接听完了电脑里的工单也同步编写好了。

市政府热线服务中心主任陈俏绮介绍，10月1日，平台话务员共接听了306宗工单，当天晚上10时至次日8时平台还收到了55宗留言工单。这些工单主要是诉求类的内容，其中景区餐饮住宿消费、商业噪音、交通秩序混乱等方面的投诉较多。对于景区消费类工单，投诉人需要现场处理的，话务员将其工单转为应急工单，转交给相关县（市、区）的值班人员现场处理，及时为百姓解决燃眉之急。

接听一组组长阮璇说，大多数群众打电话来，多是遇到麻烦事或是烦心事，所以很多时候情绪比较激动，语气也比较冲。刚上岗接听群众来电时，她的情绪常会被这些“负能量”所影响，经过两年多的调整，慢慢学会换位思考和自我调节，工作起来就轻松多了。

“也祝你国庆愉快！大家放假你们还要上班，太辛苦了！”听到电话另一头来电市民的祝福和关心，话务员赵晓凤满脸笑意，此时幸福洋溢在她的脸上。