市12345投诉举报平台话务员假期坚守岗位接听群众诉求

“很开心可以帮市民排忧解难”
2019-10-04 10:32:10 来源:阳江日报

市12345投诉举报平台话务员假期坚守岗位接听群众诉求

市12345投诉举报平台话务员假期坚守岗位接听群众诉求

“很开心可以帮市民排忧解难”
阳江日报

图:市12345投诉举报平台的话务员正在接听群众来电。宋福亮 摄

■ 本报记者/简梅芳

“先生,您好!请问有什么可以帮到您?”“女士,您好!我们收到了您昨晚的留言工单,现在需要向您咨询几个问题。”“谢谢您的来电,祝您国庆愉快!”……10月2日上午9时许,市12345投诉举报平台的话务员正忙着接听群众来电,编写诉求工单,桌旁竖起的红色小国旗格外显眼。

今年是话务员钟智琪在平台工作的第6个年头,今年“十一”长假也是她坚守在岗位上的第6个国庆假期。和她一样,平台其他接听组的话务员节假日都要坚守岗位,进行三班倒的排班。当天因为同事临时家里有急事,钟智琪得连上两班,从早上8时到下午6时,共10个小时。

“辛苦说不上,相比很多工作在一线的人员,我们不用日晒雨淋,已经很幸福了!”钟智琪笑着说。工作多年的她,现在已是接听二组组长,成为了平台里的“老将”,能得心应手地处理群众的诉求来电,感同身受地排解百姓的负面情绪,她坦言“很开心可以帮市民排忧解难”。

采访期间,平台的热线电话此起彼伏,常是一个电话刚挂断,另一个电话已经呼入。话务员蔡晓晴在上午近2个小时里,已经接听了20个电话。工作6年来,蔡晓晴从一开始听见来电心里就紧张,还得备上纸笔在一旁记录,生怕遗漏了重要信息,到如今可轻松应对市民的各种诉求,基本电话接听完了电脑里的工单也同步编写好了。

市政府热线服务中心主任陈俏绮介绍,10月1日,平台话务员共接听了306宗工单,当天晚上10时至次日8时平台还收到了55宗留言工单。这些工单主要是诉求类的内容,其中景区餐饮住宿消费、商业噪音、交通秩序混乱等方面的投诉较多。对于景区消费类工单,投诉人需要现场处理的,话务员将其工单转为应急工单,转交给相关县(市、区)的值班人员现场处理,及时为百姓解决燃眉之急。

接听一组组长阮璇说,大多数群众打电话来,多是遇到麻烦事或是烦心事,所以很多时候情绪比较激动,语气也比较冲。刚上岗接听群众来电时,她的情绪常会被这些“负能量”所影响,经过两年多的调整,慢慢学会换位思考和自我调节,工作起来就轻松多了。

“也祝你国庆愉快!大家放假你们还要上班,太辛苦了!”听到电话另一头来电市民的祝福和关心,话务员赵晓凤满脸笑意,此时幸福洋溢在她的脸上。

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