■ 本报记者/李柳枝

今日是“3·15”国际消费者权益日。当遭遇消费侵权，你是选择忍气吞声还是积极维权?如果选择维权，你会如何维护自己的合法权益，维权过程遇到过哪些难题?对于消费维权，律师有什么建议?近日，记者通过发放网络调查问卷和采访消费者、律师等方式进行了相关调查。

逾九成消费者愿行维权之举

连日来，记者通过网络发放关于消费维权的调查问卷，共有83名消费者参与。调查结果显示，逾九成消费者表示当消费权益受到侵害时，“会”或“偶尔会”采取维权措施，选择前者和后者的受访人数分别为38人和41人，各占比45.78%和49.4%，这直接说明消费者的维权意识普遍较高。此外，仅有4人表示从来不会积极采取维权措施，在填写调查问卷总人数中占比4.82%。

对“是什么促使你主动维权或放弃维权?”这一多选题，超过六成受访者认为“自身合法权益，当然要维护”，近半数受访者表示营造良好维权环境人人有责，还有近四成受访者称不能助长商家气焰所以会主动维权。在网络调查问卷中，“时间成本太高”“多一事不如少一事”“担心被打击报复”等因素，按影响大小依次成为消费者放弃维权的原因，其中44.58%的消费者认为维权需要耗费的时间成本太高。

广东荣耀律师事务所律师杨昳认为，当消费权益受到侵害时，消费者应当拿起法律的武器，积极维权，选择沉默只会纵容不良商家继续侵害其他消费者，导致社会诚信更加缺失。作为消费者，应当有基本的法律知识和维权意识，不仅要学法、守法，还要学会用法，敢于用法律维护自己的合法权益。

与商家协商解决成维权首选

网络调查结果显示，大多数消费者都会积极寻求各种途径以达到维权目的。在多种维护消费权益的途径中，选择“直接找商家理论，要求赔偿”的受访者最多，占比为79.52%;选择“诉诸法律途径解决”的受访者最少，占比为14.46%。此外，选择拨打12345综合服务热线反映、向工商部门或消委会投诉的受访者均超过四成，分别占比48.19%、44.58%。而选择通过媒体或网络曝光的受访者相对较少，占比39.76%。

杨昳表示，当消费权益受到侵害时，消费者和经营者可以在自愿的基础上，通过双方协商的方式达成和解，与经营者协商和解是最快捷的解决方式。在选择维权渠道方面，消费者还可以拨打12315热线，请求消费者权益保护委员会沟通调和，促成双方达成和解，解决纠纷。消费者也可以向税务、质检、公安等部门申诉。质检、税务、公安等部门作为行政执法单位，有权对商家的侵权行为予以行政处罚，构成犯罪的，依法追究刑事责任。

此外，若双方当事人达成协议，可将纠纷提交仲裁机构调解或者作出裁决。杨昳表示，在以上途径都无法有效维权的情况下，向人民法院提起诉讼不失为最有效的维权方式。法院作为消费者民事权利的最后保障，当消费权益受到侵害时，消费者可以起诉相关商家，以达到维权目的。

消费者要注意保存购物凭证

记者调查发现，尽管大多数消费者都具备消费维权意识，但在实际维权过程中却总是容易遇到各种难题，例如存在程序繁琐、遭遇阻挠、证据不足等多方面的情况，有些消费者甚至因此中途放弃维权。

消费者梁先生曾在市区某商店支付500元婚纱摄影套餐定金，后来在拍摄内容上与商家无法达成一致意见。因此，梁先生希望商家退还定金，但因无法提供支付定金的收据遭到拒绝。最后，这宗拖了近两年的消费纠纷，以梁先生找回收据，并在有关部门的协调下拿回定金而解决。

“之所以说消费者维权难，其中最主要的原因就是取证难。”杨昳表示，消费者在日常消费中应当有自我维权的意识，购买商品应注意及时向商家索要购货凭证，即发票、“三包”凭证、合格证等书面材料。其中，“三包”凭证一定要让商家填写齐全，品名、规格、型号都要填写清楚，尤其是购买日期。消费者保存好购物凭证，有助于消费权益受到侵害时有效地进行索赔。

消费者进行网络购物，应该尽可能选择信誉度比较好的商家，千万不能贪小便宜，购买价格明显低于正常价值的商品。此外，在发生消费纠纷时，消费者应当及时向律师等相关专业人员咨询，寻求法律帮助。