代填的满意度调查问卷变了味

周雪燕

2020-08-05 09:56:31 来源:阳江日报

有话要说笔者近日去探望一位住院的亲戚,看到护士请准备出院的患者填写住院期间对就医服务的满意度调查问卷。患者刚刚拿出手机打开微信测评公众号,护士就说可以由她帮忙填写,患者因此顺水推舟让护士代劳。笔者认为

代填的满意度调查问卷变了味

周雪燕

阳江日报

有话要说

笔者近日去探望一位住院的亲戚,看到护士请准备出院的患者填写住院期间对就医服务的满意度调查问卷。患者刚刚拿出手机打开微信测评公众号,护士就说可以由她帮忙填写,患者因此顺水推舟让护士代劳。笔者认为,满意度调查问卷不应由服务方代替操作,而应该由服务对象本人填写,方可得出客观的评价结果,达到测评目的。

为什么护士要代替患者填写调查问卷呢?应该是一些医院对调查问卷结果的不合理运用。医院开展满意度问卷调查的初衷和目的,应是深入推动改善医疗服务,有效了解群众声音,发现服务短板及时改进,从而推动就医服务质量提升。但是,如果一些医院简单地把调查问卷,作为计算医护人员绩效工资的参考数据之一,就会使得一些医护人员不得不重视调查问卷数据的“好看”,而代为填写问卷了。

不单是医院,很多单位也会利用满意度调查问卷来改进服务质量,但是一定要恰当地运用问卷的数据结果。开展满意度调查是为了了解到客户的真实心声和意见建议,发现有问题要及时从单位内部寻找原因,把导致客户不满的行为找出来,分析主客观原因,从而有针对性地改进,推动单位整体服务质量的提升。从这个角度来看,各单位应该鼓励员工积极发动客户主动填写调查问卷,真实表达想法,从而营造良好的用户体验,以便留住旧客户、吸引新客户。

满意度不必追求每个项目“非常满意”,因为相同的服务标准,不一定能够得到所有人的满意,所以,单纯追求“非常满意”的高满意度,反而会减弱现实中个性化服务的提升。针对不同的客户群体,服务方只要提供专业服务,注重服务细节和服务创新,多听听客户的心声,考虑并满足到不同客户的需要,相信就能自然而然地得到客户较高的满意度评价。

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