案情简介   

阳江市金融消费权益保护协会接到市民投诉，市民称其到A银行办理账单打印业务，但A银行工作人员称打印账单需收取20元打印费。市民称在其他银行并未出现收费现象，市民认为不合理。

协会处理过程

协会接到投诉后，第一时间将资料转至A银行调查核实。A银行回复称，根据该行服务价格目录，账单打印收费标准为：1年内（含）：免费；2年以上：20元/次/账户。该市民当天到A银行打印的账单超过两年，所以收取其20元手续费。A银行就上述与该市民进行沟通和解释，该市民表示无异议。

协会回访投诉人，其对处理结果表示满意。

法律分析

《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定:“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”。第二十条规定:“经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。”根据中国银监会国家发展改革委联合制定的《商业银行服务价格管理办法》第十一条：“除实行政府指导价、政府定价的服务价格以外，商业银行服务价格实行市场调节价。”第十二条：“实行市场调节价的商业银行服务价格，应当由商业银行总行制定和调整。分支机构不得自行制定和调整服务价格。”

本案中，A银行对账单打印费属于市场调节价，由A银行总行统一制定服务价格，并按照相关规定统一进行公示。

案例启示

1.金融机构应加强对业务资费标准收取的公示，避免出现因乱收费引发的投诉纠纷。

2.金融机构应加强对一线员工的业务培训和职业操守教育，规范操作流程，将提高服务质量和严控操作风险放在同等重要位置，提高自身声誉。

阳江市金融消费权益保护协会供稿