案情简介

A市民称到B银行办理住房按揭业务，被要求购买C保险公司保险一年，否则不予办理贷款，A市民认为该行为不合理，要求B银行给予明确的解释。

协会处理过程

B银行接到投诉后，立即对此情况展开调查，并向A市民了解当时办理业务等情况。经查，实为B银行经办人员向A市民推介新业务时解释不清楚，造成A市民的误解。B银行向客户推介的新业务均为自愿办理，如客户无意愿可不办理，并非捆绑搭售。经核实相关情况后，B银行与A市民进行沟通和解释，并对A市民的借款进行审批且签订了相关借款合同。A市民对处理结果表示满意。

法律分析

《中华人民共和国保险法》第十一条规定：“订立保险合同，应当协商一致，遵循公平原则确定各方的权利和义务。除法律、行政法规规定必须保险的外，保险合同自愿订立”。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条规定：“消费者享有自主选择商品或服务的权利。”

《中华人民共和国反不正当竞争法》第十二条规定：“经营者销售商品，不得违背购买者的意愿搭售商品或附加其他不合理的条件。”

本案中，虽然经调查未发现该行对金融消费者办理贷款时强制销售保险的现象，但由于工作人员未解释清楚，导致金融消费者的误解。

案例启示

据调查，大部分金融机构在办理贷款时均未强制消费者办理保险，但在金融消费者投诉中，办理贷款搭售保险的投诉较多，这一方面反映出金融机构在办理贷款业务时，没有充分向金融消费者详细解释保险意义、用途及其享受的自由选择权，使金融消费者误以为办理保险时办理贷款的必需条件;另一方面也反映出金融消费者在向金融机构贷款时，将自己置于弱势地位，对金融机构的要求无条件满足但又不符合自己的真实意愿，而在事后予以投诉。因此，要避免此类投诉，一方面需要金融机构向金融消费者充分行使告知义务，提升社会服务形象;另一方面需要金融消费者提高自身的维权意识，与金融机构站在对等的位置来办理业务，签订合同，以维护自身的合法权益。